アウトバウンド業務での架電効率を上げるためのポイント

顧客にコールセンター側から電話をかけて営業等を行う「アウトバウンド業務」では、いわゆる「架電効率」を高めることが重要な課題といえます。
しかし、オペレーター個人の努力では限界があるのが現状であり、コールセンター全体で適切な対策を講じて架電効率の向上を図る必要があります。
では、どのような対策が必要なのでしょうか。今回はアウトバウンド業務における架電効率を上げるためのポイントについて詳しくご紹介いたします。

架電効率とは？

「架電効率」とは「オペレーター1人が特定の時間あたりで何件に電話をかけることができるか」という数値です。
例えば、オペレーターが1時間あたり10件に架電できていたのが、15件に増やせた場合、架電効率は1.5倍というという計算になります。
架電効率はアウトバウンド型コールセンターにおける人件費効率に関わるため、架電効率を高めることが利益率の改善に直結します。

架電効率を高めるメリット

架電効率を高めることにより、アウトバウンドをメインとするコールセンターにとって様々なメリットがあります。どのようなメリットがあるのか、ここでは架電効率を高めるメリットについて詳しくご紹介いたします。

人件費の削減

架電効率を高めることができれば、人件費の削減につながります。
例えば、何らかの方法で架電効率が2倍になった場合、オペレーターの人数を半分にしても架電数は同じですが、人件費は理論上半分になります。
コールセンター自体は利益を生み出す部署ではありませんので、人件費をかけないことはコールセンターの重要なポイントとなります。

有効なアポイント数を増やせる

もう一つのメリットは、有効なアポイント数を増やせることです。
アポイントの獲得率が10％（10件に1件アポイントを取れる）の場合、架電数が100件だとアポイント数は10件だけですが、架電数が倍の200件になればアポイント数は20件に増えます。
アウトバウンド業務では、ただ電話が繋がればいいというものではありません。いかにしてアポイントに繋げられるかも重要であるため、アポイント獲得率を増やすことも重要ですが、架電効率を高めて時間あたりのアポイント獲得数を増やすことも重要です。

架電効率を高めるためには？

架電効率を高めると、様々なメリットがあることを上記でご紹介しました。架電効率はどんどんと上げていきたい数値ですが、どのような事を行えば架電効率のアップにつながるのでしょうか。
ここでは、架電効率を高めるためのポイントについてご紹介いたします。

クリックtoコールを導入

計算すると年間100日かかるといわれている架電時のダイヤル押し操作を「クリックtoコール」を導入することにより改善できます。
クリックtoコールとは、PC上に表示されるダイヤルをクリックするだけで、すぐに架電できるシステムの総称を指します。
ダイヤルを押す操作を削減できる他、押し間違いをゼロにできるため「速さ」と「正確さ」の両立が可能となります。

ヘッドセットでの電話環境を用意する

電話機で架電している場合は、PCとヘッドセット、CTIシステムの導入でコールログ（通話記録）をスムーズにし、平均通話時間（ATT）と平均後処理時間（AHW）を両方短縮させることができます。
ヘッドセットを導入すると、まず両手が空くためハンズフリー入力ができるようになります。また、耳元にスピーカーを密着させ、マイクを自分にとって最適な位置に調整できるため、聞き逃しによる「聞き直し」や相手に聞こえづらいことによる「言い直し」を減らすことができ、時間短縮につながります。

事前調査と後処理時間を短縮する

実はオペレーターにとって意識しづらいのが「後処理時間」です。通話時間であれば、コールセンターシステムを導入していない企業でも電話機をチェックすれば確認できます。
しかし、電話終了後の通話内容の記録やメモの入力・整理、他部署への連携手続き等を行う後処理時間の計測は、オペレーター自身がストップウォッチで測らない限り計測は難しい現状があります。
また、後処理時間の中には上記でご紹介した「後処理」の他にも、トークフローや電話先の企業について調べておく「事前調査」が含まれているため、管理者側にとってもどの程度の時間がかかっているのは見えづらくなります。
「後処理時間」「事前調査」を意識し、これらの作業時間を削減できれば、その分だけ多くの営業先に架電できるようになり、架電効率は改善されます。

架電効率の改善には「CTIシステム」の導入がおすすめ

オペレーターの作業負担を軽減し、架電効率を高めるためには、上記の方法と共に「CTIシステム」を導入するのがお勧めです。
CTIシステムには様々な機能があり、その機能を有効活用することによってオペレーターの作業量が減り、架電効率を高めることが可能です。
上記でご紹介した「クリックtoコール」や「ヘッドセットの導入」もCTIシステムに組み込まれているシステムの一種です。
ここでは、上記2つの他にも、どのような機能があるのかを詳しくご紹介いたします。

通話録音機能

通話録音機能は、CTIシステムのほとんどに搭載されている基本機能です。顧客との通話を自動的に録音し、音声データとして保存します。
後から通話の内容を確認できるのはもちろん、オペレーターの応対の質を向上するためにチェックする、クレームがあった際に元々のやり取りを確認して原因の解明に使用するといったこともできます。

分析・レポート機能

CTIシステムを活用することで、コール数や成約率、架電効率等のデータを数値化して把握できます。
データを基にした数値上の目標も立てやすくなり、システムによってはAIによる分析のレポートを得られるものもあります。
通話内容をテキスト化できる他にも、話す速度や抑揚等を分析してくれるため、顧客満足度の向上に繋がります。

プレビュー発信機能

パソコンの画面上に映し出された顧客情報を見ながら応対できるのが、プレビュー発信機能です。
架電前に顧客情報を確認することで、過去のやり取りや購入の履歴等、個別の情報を確認できるため、スムーズに発信を進められます。
基本的には架電前に顧客情報を確認し、そのままパソコン上のボタンをクリックすると発信が可能です。
アウトバウンド業務では顧客に合わせた応対が求められますので、非常に利便性の高い機能といえるでしょう。
架電効率の上昇にも一役買ってくれる機能です。

CRM連携

顧客情報を調べるためには、様々な情報を参照して必要な情報を集める必要があります。それだけで時間を取られてしまうと、オペレーターの稼働効率がかなり下がってしまいます。
CRMは、リスト化されている顧客情報をパソコン画面に表示できる機能です。CRMと連携することにより、入力されている顧客情報をすぐに参照できるため、事前の情報収集を短縮できます。
情報収集が短縮できれば、架電効率も一気に上昇します。CRM連携は、架電効率のアップに欠かせない機能です。

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