CTIの通話録音機能の無断利用は違法?利用前に確認したい注意点

CTIの便利な機能の1つに「通話録音機能」があります。トラブルの回避や応対品質のチェック、新人教育の教材としての活用など、幅広く使うことができるのが魅力です。しかし、「音声を録音する」という行為は法律違反になるのではないかと心配な方もいるのではないでしょうか。そこで、今回の記事ではCTIで顧客との通話を録音することが法律に触れるかどうかについて解説します。

CTIによる通話録音って「盗聴」じゃないの?

通話を録音するということ全般に「盗聴」というイメージを持っている方がいます。盗聴は確かに違法性を持ち合わせているため、トラブルの原因になりかねません。
しかし、CTIによる通話録音は、盗聴というより、どちらかといえば「秘密録音」という扱いになります。

秘密録音とは?

秘密録音とは、会話の当事者が、相手の許可・承認を得ずにその会話を録音することをいいます。盗聴の場合は「第三者による無断録音」を指すため、録音しているのが会話の当事者であるかどうかが、これらを分ける大きなポイントとなります。
CTIによる通話録音の場合は、会話の当事者であるオペレーターが録音をしているため、盗聴ではなく秘密録音に該当します。

秘密録音の違法性

秘密録音は、盗聴と違って違法性の無い行為です。そのため、CTIによる通話録音も違法性は無いので、利用の際に法律への抵触を気にする必要はありません。
なぜ違法性が無いかというと、秘密録音の場合は「プライバシーの侵害」にはあたらないとされているからです。
たとえば、「通話の録音によってプライバシーが侵害された」と相手が主張したとしましょう。その場合、プライバシーが漏れた経路はコールセンターのオペレーターとの会話にありますが、そこでプライバシー情報を伝える判断をしたのは、他でもない本人です。プライバシーの侵害とは、本人の意図せぬところで情報が漏れることを指すため、自分の発言の場合には適用されません。そのため、コールセンター応対でのプライバシー侵害という主張は基本的に通ることはありません。

秘密録音の副産物による違法性に注意

余談ですが、そもそも「盗聴自体も違法ではない」ということをご存知でしょうか。
実は「盗聴という行為自体」を禁止する法律はなく、盗聴という行為だけでは逮捕されることはありません。しかし、現実的には盗聴による逮捕者が出ています。そのからくりは、盗聴するという行為ではなく「盗聴の前後で行われる行為」を禁止している法律の存在にあります。
たとえば、盗聴の前に「盗聴器を仕掛ける」という行為は住居侵入等(刑法130条)にあたりますし、盗聴の後で会話内容を他人に漏らせば電波法違反になります。このように、逮捕の原因となっているのは、盗聴という行為そのものではなく、その前後に不随する別の法律違反にあるのです。

このことは、秘密録音においても注意するべきポイントです。秘密録音するということは、「録音データ」が発生するということです。録音データを保持すること自体には問題はありませんが、それを第三者に漏洩してしまえば、その行為はプライバシーの侵害にあたります。
このように、通話を録音すること自体には違法性がないとはいえ、通話録音による副産物であるデータの管理によっては、違法行為につながる可能性もあるということは、ぜひ念頭に置いておきましょう。

CTIの通話録音においてトラブルを避ける方法

CTIによる通話録音自体に違法性がないとはいえ、使用状況によっては違法扱いになる可能性もゼロではありません。そのため、トラブルを避けるためにはいくつか注意するべきポイントがあります。ここでは代表的なものを2つご紹介します。

事前に録音することを告げる

1つ目のポイントは、顧客に対して事前に「会話を録音することを告知する」ことです。
秘密録音にしろ盗聴にしろ、トラブルに発展する原因として共通しているのは、「録音することに相手(当事者)の許可を得ていない」という点にあります。そのため、コールセンターにおける会話録音の場合は、口頭、または自動音声を使って、「この会話を録音している」ということを伝えることが大切です。とはいえ、理由なく告げた場合は別の軋轢を生む可能性があるので、「今後の業務内容改善のため」などと言葉を添えるのを忘れないようにしましょう。
事前に録音の存在を告知することにより、相手は「話したことが証拠として残る」という認識をするため、不必要に傍若無人な態度をとるなど、後々自身が不利になるような話し方は控えるようになります。その結果、悪質なクレームなどの発生防止になり、応対効率の向上も見込めます。また、オペレーター側も録音することを念頭に置いて応対するため、応対品質の向上効果も期待できます。

録音データの取扱いを厳格にする

2つ目のポイントは「録音した通話データをきちんと管理する」ということです。
録音データは、秘密録音として、つまり当事者同士の会話の保存として使われる限りにおいては、罰せられることはありません。しかし、そのデータが外部に漏れてしまえば、プライバシーの侵害にあたると判断される可能性があります。
そうしたトラブルを回避するためには、保存している通話データの扱いを厳格にすることが重要です。内部規定による悪用防止の徹底と、セキュリティ強化による情報漏洩の防止に努め、通話録音によるトラブルの発生をしっかりと食い止めましょう。

まとめ:CTIの通話録音は法律違反ではない、ただしトラブルの原因になる可能性はある

CTIによる通話録音は、盗聴ではなく秘密録音に該当する行為であるため、法律違反にはあたりません。しかし、それによって得たデータを他者に漏らせばその限りではなく、場合によっては法律違反になり、トラブル発生につながる可能性もあります。
通話録音で得たデータの取り扱いには十分に注意し、必要なセキュリティを確保したりルールを厳格にしたりなど、最善の対策をとるようにしましょう。

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