アウトバウンドのコールセンターで検討すべきKPIの項目をご紹介

どのような業務であっても「KPI」の設定は重要です。アウトバウンドのコールセンターにおいても、KPIを正しく設定することによって、業務の水準を押し上げることにつながります。そこで、今回の記事ではアウトバウンドのコールセンターでKPIに設定するべき項目について解説します。

KPIとは？KGIとの違いは？

「KPI」とは、「Key Performance Indicator」の略で、日本語に訳すと「重要業務評価指標」といった意味になります。重要な業務の目標を達成するにあたって、その達成度合いを評価するための数値化できる指標のことです。
どのようなビジネスにおいても、達成するべき目標がありますが、その際目標の内容が漠然とした内容では、達成の是非を問うことができません。

たとえば、「業界大手の企業に成長する！」という目標を掲げたとしましょう。しかし、それだけでは「そのために具体的に何をする必要があるのか」「現状で達成できている部分とそうでない部分はどこになるのか」といった部分が判然とせず、分析・評価ができません。その結果、経営者も目標達成のために何が足りないのか判断できず、達成度合いを評価することができなくなってしまいます。
そんなときに必要となるのがKPIです。大手の企業になるために必要なポイントの1つひとつを数値目標として設定すれば、「それらを満たす＝大企業に成長する」という構図が出来上がり、目標達成に向けた行動の進捗度合いを測ることができるようになります。

また、似た言葉に「KGI」というものがありますが、こちらは「Key Goal Indicator」の略で「重要業績評価指標（経営目標達成指標）」という意味です。KPIが個々の業務の評価基準を指しているのに対し、KGIは業務全体の最終的な目標を意味します。複数のKPIが集まってKGIになるイメージです。そのため、KGI達成においても個々のKPI達成が必要不可欠となります。

アウトバウンドのコールセンターでKPIとして設定するべき7項目

KPIとして設定するべき項目は、業種やビジネスモデルなどの条件によって適切な項目が大きく異なります。
「アウトバウンドのコールセンター」という条件で絞ると、KPIとしてふさわしいのは以下の7項目です。

コール数

コール数の多さは、オペレーターの生産性を見る指標となります。
全体のコール数が少ない場合、オペレーターの熟練度だけでなく、業務フローやマニュアルの使いにくさといった、コールセンターの運営システム自体に問題があるケースも多く見られます。オペレーターの業務状況を分析し、どこに問題があるのかを把握したうえで改善に乗り出しましょう。

コンタクト率

コンタクト率とは、オペレーターが架電した件数のうち、実際に顧客とつながった件数の割合です。通話がつながるかどうかという問題は、オペレーター側の対応に原因を見出すことはできません。しかし、架電するタイミングを変えたり、架電する対象そのものを変えたりすることで、コンタクト率を大きく上昇させることが可能な場合もあります。CTIの顧客管理機能を使うなどして、オペレーターのアプローチ方法を最適化し、より高いコンタクト率を目指しましょう。

成約率（承諾率）

成約率（承諾率）とは、架電した件数のうち、顧客からの成約（承諾）を得られた件数の割合です。この数値はオペレーターの応対品質の高さに影響しやすいため、改善のためにはオペレーターの対応力を高めるため、教育内容を見直すことが重要です。また、トークスクリプトを見直したり、オペレーター向けのFAQの使いやすさを改善したりして、オペレータの業務効率をサポートする手法も有効です。

稼働率

稼働率とは、オペレーターの業務時間合計（給料が発生する時間）のうち、実際に顧客応対に従事できている時間の割合です。この数値が低い場合、業務効率が悪いということになるので、改善するためには業務フローの見直しが必要となります。顧客対応以外の無駄な作業にオペレーターが時間を割き過ぎていないかどうかをチェックしましょう。

処理時間（AHT）

処理時間（AHT）とは、オペレーターが顧客対応1件あたりに費やしている平均時間です。
インバウンドの場合は処理時間が短いほど業務効率が良いと判断されますが、アウトバウンドにおいて必ずしも良いわけではありません。対応の途中で顧客に断られ、成約につながらないために応対が短くなっている可能性が考えられるからです。そのため、処理時間を確認する場合は、成約率など他の数値も合わせて分析する必要があります。なお、似ている指標に「平均通話時間（ATT）」がありますが、処理時間が通話終了後の後処理も含めた一連のフローを計上する一方、平均通話時間は後処理を含まない、純粋な通話にかかった時間として計上します。

ミス率

ミス率とは、顧客応対した件数全体のうちで、間違った案内をしてしまった件数の割合です。基本的にこの数値を抑えることが、顧客満足度や成約率に良い影響をもたらします。ただし、オペレーターのミスと一括りに言っても、その原因には大小さまざまなものが考えられます。効果的な改善対策を行うためには、大枠のミス率だけでなく、それぞれにどんな原因があるかを分析したうえで対応することが重要です。

平均架電単価（CPC）

平均架電単価（CPC）とは、オペレーターの架電1件あたりにかかるコストのことです。基本的にはこの数値が低いほど収益が高いことを意味しますが、コストの低さはオペレーターへの負担が大きくなることにつながります。その結果、応対品質の低下を招く恐れがあるので、健全なコールセンター運営ができているかどうかを厳格にチェックする必要があります。

KPI設定のポイント

KPIは設定項目が多いほど具体的な進捗状況を把握しやすくなりますが、項目数が多すぎると、場合によってはコールセンターの業務効率の低下につながる可能性もあります。KPIは、あくまで業務の目標を達成するための指標であり、それを満たすこと事態が目的になっては本末転倒です。そのため、KPIを適切に運用するためには、より高いレベルの目標であるKGIを意識するようにしましょう。
また、設定するKPIに優先順位を設けて、優先度の高いKPIを集中的に改善することで、KGIの達成に大きく貢献することになるでしょう。

まとめ：適切にKPIを設定してコールセンターの成長を図ろう

アウトバウンドのコールセンター業務において、KPIを設定することは、コールセンターの成長を促すために非常に有効的な手段です。
自社にとって重要な項目が何であるかを分析して、総合的なゴールであるKGIを見据えた適切なKPIを設定しましょう。

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