アウトバウンドのコールセンターで検討すべきKPIの項目をご紹介

アウトバウンドのコールセンターにおいて「KPI」の設定は非常に重要です。KPIを正しく設定することにより、業務の水準を押し上げ、顧客満足度の高いコールセンターの運営につながります。
そんなKPIとは、具体的にどのようなものなのでしょうか。今回の記事では、アウトバウンドのコールセンターでKPIに設定するべき項目について詳しくご紹介いたします。

KPIとは？KGIとの違いについても解説

「KPI」と「KGI」はよく聞く言葉ですが、似ているようで全く異なるものです。ここでは、KPIについての詳細と、KGIとの違いについて詳しくご紹介いたします。

KPIとは？

「KPI」とは「Key Performance Indicator」の略で、日本語では「重要業務評価指標」と訳されます。
重要な業務やメインとなる業務の目標を達成するにあたって、その達成度合いを評価するために数値化できる指標のことです。
どのようなビジネスにおいても、多くは「達成する目標」がありますが、その際、目標が漠然とした内容では、達成できたかどうか客観的に測ることができません。
例えば「業界大手の企業に成長する」という目標を掲げたとします。しかし、それだけでは「そのために具体的に何をする必要があるのか」「現状で達成できている部分とそうでない部分はどこになるのか」といった部分が判然とせず、分析や評価を行うことができません。
結果的に経営者も目標達成のために何が足りないのか理解できず、達成度合いを評価できなくなってしまいます。
ここで必要となるのがKPIです。上記の「大手の企業に成長する」という目標達成に必要なポイントの一つ一つを数値化して設定すれば「数値を達成する＝大手企業に成長する」という構図が出来上がり、目標達成に向けた行動の進捗度合いを測ることができるようになります。

KPIとKGIの違いは？

KPIと似た言葉に「KGI」というものがあります。これは「Key Goal Indicator」の略で「重要業績評価指標（経営目標達成指標）」と訳されます。KPIが個々の業務の評価規準を指しているのに対し、KGIは業務全体の最終目標を意味します。複数のKPIが集まってKGIになるイメージで、KGIを達成するためには個々のKPIの達成が必要不可欠となります。

アウトバウンドのコールセンターにおいてKPIとして設定するべき項目

KPIの項目は多岐に渡りますが、業種やビジネスモデル等の条件によって適切な項目が大きく異なります。
では「アウトバウンドのコールセンター」において必要なKPIにはどんなものがあるのでしょうか。
詳細について詳しくご紹介いたします。

架電数（コール数）

家電数は、オペレーターが顧客に発信した件数を表したものです。
1時間や1日でかけた電話の件数を稼働した時間で割った件数を「架電数」として数値化します。
架電数には顧客情報の入力や案件の整理等、電話以外の事務作業にかかる時間も影響するため、電話オペレーション以外の要素も分析する必要があります。
全体的にコールが少ない場合、オペレーターの熟練度はもちろん、業務フローやマニュアルの使いにくさといった、コールセンターの運営システム自体に問題があるケースも多く見受けられます。
オペレーターの業務状況を分析しながら、どこに問題があるのかを把握した上で改善していきましょう。

コンタクト率

オペレーターが架電した件数のうち、実際に顧客と繋がった件数の割合を「コンタクト率」と呼びます。別名「接続率」とも呼ばれます。
オペレーターがいくら営業スキルを高めて架電を続けても、電話に出てもらえなければ意味がないため、アウトバウンド業務においては重要な指標となります。
特に、以下のような要素が影響します。

会社の信用
電話をかける顧客層
電話をかける時間帯
次回アポイントの有無

成約率（承諾率）

架電した件数の中で、顧客からの成約（承諾）を得られた件数の割合を数値化したものを呼びます。
この数値はオペレーターの応対品質の高さに影響しやすいため、改善のためにはオペレーターの対応力を高める、教育内容を見直す等が重要となります。
また、マニュアルやトークスクリプトを充実させることでも、成約率を上げられます。
特に新人オペレーターは基本的に成約が取れないことがほとんどのため、個々の課題を見つけながら研修と実践を繰り返し、成約率の向上を目指していきましょう。

稼働率

オペレーターの業務時間のうち、顧客対応にかけた時間の割合を表す指標です。オペレーターに給与が支払われている労働時間のうち、アウトバウンド業務を行っていた時間の割合が稼働率となります。
この数値が低いと「業務効率が悪い」ということになり、改善するためには業務フローの見直しが必要となります。
稼働率が高ければ効率良く発信業務を行えているということになりますが、高すぎる場合はオペレーターの負担が大きいことを示すため注意が必要となります。

ミス率

顧客応対した件数全体のうちで、間違った案内をしてしまった件数の割合を示します。基本的にこの数値を抑えることにより、顧客満足度や成約率に良い影響をもたらします。
ただし「オペレーターのミス」と一括りに言っても、その原因には大小様々なものが考えられます。
効果的な改善対策を講じるためには、大枠のミス率だけにとらわれるのではなく、それぞれにどんな原因があるかを分析した上で対応することが重要となります。

平均架電単価（CPC）

平均架電単価（CPC）は、オペレーターの架電1件あたりにかかるコストの事を指します。ここでの「コスト」は、オペレーターや管理者の人件費、通信費、設備費等コールセンターの運営にかかる費用を全て含みます。
この数値が低いほど収益が高いことを意味しますが、コストの低さはオペレーターへの負担が大きくなることや品質の低下を招くことにもつながります。
コストの最適化や健全なコールセンター運営ができているかを厳格にチェックする必要があります。

KPI設定のポイントは？

KPI設定は闇雲に行ってもあまり意味がありません。ポイントを押さえて設定することにより、効果的なKPI設定となります。
どのようなポイントがあるのか、ここでは3つに絞ってご紹介いたします。

まずは「現状の3割改善」を目標に

設定する目標は高すぎても低すぎても達成が難しくなります。高すぎるとそもそも目標達成は不可能だと感じてしまいモチベーションの低下に繋がります。また、低すぎる目標は簡単に達成できてしまい、こちらもモチベーションにつながりません。目標設定の際には「少し頑張ると達成できる」程度の難易度が最適とされ、具体的には「現状の3割程度」が理想的だとされています。
目標を達成することで仕事に対して自信がつき、現場のモチベーション向上にもつながります。

必ず目標を「数値化」する

目標を設定する際、曖昧な目標にするのではなく、数値化して明確にすることも非常に重要です。KPIを設定する際にも、誰が見ても達成できたかどうかがはっきりと分かる項目を設定しましょう。
例えば「販売数」や「成約率」「注文件数」等のように、数値化しやすい項目を選ぶとわかりやすくなります。
また、KPIを設定する際には達成の期限を明確に設定することも大切となります。人は期限を設けないとなかなか行動を起こさないものです。「いつまでに達成する」という期限も数値化して明確にしておくことで、その期限から逆算して行動することができ、より具体的に行動できます。

「問題の原因」を突き止める

KPIを設定する前に、コールセンターにおいてどんな問題が起きているか、さらにはその原因も突き止めておかなくてはなりません。問題の原因がわからないと改善の方向性も決められず、適切なKPIも設定できません。
ある特定の問題を改善しようとした時、その原因が「部署全体の問題なのか」「オペレーター全体の問題なのか」によって設定するべき目標も変わってきます。
現状を変えるためにKPIを設定する時には、問題の原因がどこにあるのかをしっかり見極めることが重要となります。

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