コールセンターにおける業務は「顧客との通話」がメインであるため、オペレーターの評価が難しいという声を多く聞きます。コールセンターには様々な内容の問い合わせがかかってくる、また会社側から顧客側に電話かける等、仕事内容に大きなばらつきがあり、適切に評価することが難しいとされている業種の1つです。しかし、適切かつ公平に評価を行うことは、オペレーターのモチベーション維持やコールセンターの品質向上・改善に重要な役割を果たします。そこで、今回はコールセンターの評価基準における代表的な項目や設置のポイントについてご紹介いたします。

今回はクラウド型コールセンターシステムとはどのようなものか、さらにはクラウド化することによるメリット、さらにはシステムの選び方についても、わかりやすくご紹介いたします。

コールセンターの業務を改善する方法として「CTI」と「CRM」の導入が主に上げられます。しかし、CTIとCRMの意味がわからない、双方の違いや意味がしっかりと理解できないという方も多くいらっしゃるようです。CTIとCRMは、連携することにより相乗効果を発揮できるシステムではあるものの、システムの内容は全く異なります。そこで、今回はCTIとCRMの違いについての詳細や連携するメリット、さらにはCTIの選び方について「プロ目線」でしっかりご紹介いたします。

新型コロナウイルス感染症の影響もあり、在宅でのコールセンター業務への注目が集まっています。しかし、実際に導入してみると、予想のできないトラブルや問題、課題等が浮かび上がり、解決策を探している管理者の方も多いのではないでしょうか。

台風や地震、豪雨等の自然災害や、近年の新型コロナウイルス感染症の蔓延に見るパンデミック等、大規模災害の発生時にもコールセンター業務を続けるには、平時からの準備が重要となります。このような、予期せぬ事態が発生した際にも、業務を継続させるために必要なのが「BCP」と呼ばれる対策です。

コールセンターのアウトバウンド業務では、膨大な顧客リストに架電する必要があり、しかしながら確実にコンタクトをとることができるというわけではありません。
その問題を解消するために活躍するのが、コールセンターシステムが持つ「プレディクティブダイヤル」という機能です。
本記事では、プレディクティブダイヤルの機能の特徴やメリット、問題点について解説します。

コールセンターを新たに立ち上げるとなれば、相応の期間と費用をかけることになるでしょう。 企業としては、かかる期間や費用を事前に把握しておかないと、スケジュール調整や予算編成などに差し支えることになります。 そこで今回は、 […]

複数の従業員で業務にあたる場合、スムーズな「引継ぎ」が重要です。 引継ぎに問題があれば顧客対応にトラブルが発生する場合もありますが、引継ぎだけが仕事ではありませんので、いかにしてスムーズに業務内容を引き継げるかが重要にな […]